Workflow system w firmie – jak uporządkować decyzje, zadania i odpowiedzialność między działami?

W wielu firmach zadania przekazywane są za pomocą wiadomości e-mail, komunikatorów, arkuszy i ustnych ustaleń. Dopóki proces obejmuje kilka osób, taki model może działać. Problemy zaczynają się, gdy sprawa przechodzi pomiędzy działami, wymaga kilku akceptacji albo musi zostać zakończona w określonym terminie.

Brak wspólnego obiegu sprawia, że pracownicy nie wiedzą, kto powinien podjąć decyzję, menedżerowie nie widzą przyczyn opóźnień, a dokumentacja procesu jest rozproszona. Rozwiązaniem może być cyfrowy workflow, który prowadzi sprawę zgodnie z ustalonymi regułami i zapisuje historię wykonanych działań.

Dlaczego współpraca między działami powoduje tyle problemów?

Proces realizowany w jednym zespole zwykle jest stosunkowo łatwy do kontrolowania. Sytuacja komplikuje się, gdy wniosek musi trafić kolejno do przełożonego, finansów, zakupów, działu prawnego i zarządu. Każdy z tych uczestników korzysta z innych narzędzi, ma własne priorytety i może inaczej rozumieć zakres odpowiedzialności.

W praktyce prowadzi to do powtarzających się pytań:

• kto obecnie zajmuje się sprawą,
• jakiej decyzji brakuje,
• czy przekazano wszystkie dokumenty,
• dlaczego termin został przekroczony,
• która wersja załącznika jest aktualna,
• kto zatwierdził dany wydatek lub wyjątek.

Odpowiedzi często trzeba odtwarzać z wiadomości i notatek. Samo ustalenie statusu zajmuje wówczas więcej czasu niż wykonanie właściwego zadania.

Workflow system nadaje procesowi przejrzystą strukturę

W uporządkowaniu powtarzalnych procesów pomaga odpowiednio skonfigurowany workflow system. Platforma tego rodzaju umożliwia projektowanie, wdrażanie i kontrolowanie przepływu zadań zgodnie z regułami przyjętymi w organizacji. Arcus przedstawia workflow jako narzędzie wspierające zarządzanie procesami biznesowymi i ich stopniową cyfryzację.

System nie ogranicza się do przekazywania elektronicznego formularza pomiędzy użytkownikami. Może na podstawie wprowadzonych danych wybrać właściwą ścieżkę, wskazać osobę odpowiedzialną, pilnować terminu oraz zachować informacje o wykonanych czynnościach.

Przykładowo wniosek zakupowy o niewielkiej wartości może zostać skierowany bezpośrednio do przełożonego, natomiast większy wydatek dodatkowo do finansów lub zarządu. Pracownik nie musi samodzielnie ustalać, kto powinien wydać zgodę. Decydują o tym wcześniej zdefiniowane reguły.

Odpowiedzialność trzeba przypisać do etapów, nie do ogólnych działów

Stwierdzenie, że za proces odpowiada „dział finansowy” albo „HR”, jest zbyt ogólne. Nie wskazuje konkretnej osoby, terminu ani działania, które ma zostać wykonane. W efekcie zadanie może czekać, ponieważ każdy zakłada, że zajmie się nim ktoś inny.

W dobrze zaprojektowanym workflow każdy etap powinien określać:

• osobę lub rolę odpowiedzialną,
• wymagane działanie albo decyzję,
• dane potrzebne do wykonania zadania,
• przewidziany termin,
• sposób postępowania w przypadku opóźnienia,
• kolejny krok zależny od wyniku.

System może przypisywać zadania do ról organizacyjnych, a nie wyłącznie do konkretnych nazwisk. Dzięki temu zmiana pracownika nie wymaga przebudowy całego procesu. Ważne jest jednak zapewnienie zastępstw na czas urlopu, choroby lub nieobecności osoby zatwierdzającej.

Jedna sprawa zamiast długiego łańcucha wiadomości

E-mail dobrze sprawdza się w komunikacji, ale nie jest systemem zarządzania procesami. Temat wiadomości może się zmienić, część uczestników nie otrzyma odpowiedzi, a załączniki zaczną funkcjonować w kilku wersjach. Trudno również automatycznie wyznaczać terminy i raportować czas trwania poszczególnych etapów.

W workflow wszystkie informacje są powiązane z konkretną sprawą. Uczestnik widzi formularz, załączniki, komentarze, decyzje i aktualny status w jednym miejscu. Zamiast pytać pozostałe osoby o postęp, może sprawdzić, na jakim etapie znajduje się proces.

Centralny rejestr ogranicza również problem pracy na nieaktualnych plikach. Dokument można aktualizować w ramach sprawy, zachowując historię zmian i informację o tym, która wersja została zaakceptowana.

Automatyczne reguły przyspieszają podejmowanie decyzji

Nie każda sprawa wymaga identycznej ścieżki. Standardowy wniosek można obsłużyć szybko, natomiast przypadek nietypowy powinien trafić do dodatkowej weryfikacji. System workflow pozwala rozdzielić te warianty na podstawie warunków określonych przez organizację.

Reguły mogą uwzględniać między innymi wartość zamówienia, rodzaj umowy, jednostkę organizacyjną, kategorię kosztu albo poziom ryzyka. Po spełnieniu wskazanego warunku system uruchamia odpowiedni etap, powiadamia uczestnika lub przekazuje sprawę do innej osoby.

Automatyzacja nie zastępuje decyzji wymagających wiedzy i odpowiedzialności. Usuwa natomiast czynności techniczne: przesyłanie dokumentów, przypominanie o terminach, kopiowanie danych oraz ręczne sprawdzanie, do kogo powinna trafić sprawa.

Jakie procesy warto uporządkować w pierwszej kolejności?

Najlepszym kandydatem do cyfryzacji nie zawsze jest największy proces w firmie. Na początek warto wybrać obieg, który jest powtarzalny, angażuje kilka działów i regularnie powoduje opóźnienia.

Może to być:

• akceptacja faktur i kosztów,
• składanie wniosków zakupowych,
• opiniowanie i zatwierdzanie umów,
• onboarding nowego pracownika,
• obsługa urlopów oraz nieobecności,
• zgłaszanie awarii i zapotrzebowania do IT,
• obsługa reklamacji,
• zatwierdzanie ofert i rabatów.

Proces pilotażowy powinien być na tyle istotny, aby rezultat był zauważalny, ale jednocześnie możliwy do opisania i wdrożenia bez wielomiesięcznego projektu. Zdobyte doświadczenia można później wykorzystać przy cyfryzacji bardziej złożonych obiegów.

Historia procesu ułatwia kontrolę i audyt

W tradycyjnym obiegu trudno odtworzyć, dlaczego podjęto daną decyzję i kto ją zatwierdził. Workflow zapisuje kolejne działania: utworzenie sprawy, przekazanie zadania, uzupełnienie informacji, akceptację, odrzucenie oraz zmianę statusu.

Taka historia zwiększa rozliczalność procesu. Nie chodzi przy tym o stałe kontrolowanie pracowników, lecz o możliwość ustalenia przebiegu sprawy bez przeszukiwania skrzynek pocztowych. Jest to szczególnie istotne w procesach finansowych, kadrowych, zakupowych i umownych.

Rejestr zdarzeń pomaga także podczas audytu. Organizacja może wykazać, że wniosek przeszedł wymaganą ścieżkę, decyzję podjęła uprawniona osoba, a dokumenty były dostępne w określonej wersji.

Dane pokazują prawdziwe przyczyny opóźnień

Po przeniesieniu procesu do systemu można mierzyć czas realizacji całej sprawy oraz poszczególnych etapów. Dzięki temu firma widzi, gdzie powstają zatory i czy wynikają one z nadmiernej liczby akceptacji, braku danych, przeciążenia pracowników czy niejasnych zasad.

Warto obserwować między innymi:

• średni czas zakończenia procesu,
• liczbę spraw oczekujących na decyzję,
• częstotliwość zwrotów do uzupełnienia,
• etapy najczęściej przekraczające termin,
• udział spraw obsłużonych zgodnie z przyjętym standardem.

Same raporty nie rozwiązują problemów, ale pozwalają zastąpić przypuszczenia konkretnymi informacjami. Jeśli większość wniosków wraca z powodu brakującego załącznika, można zmienić formularz. Jeżeli akceptacja zawsze zatrzymuje się na jednym poziomie, warto przeanalizować zakres uprawnień lub zastępstwa.

Najpierw trzeba uprościć proces

Cyfryzacja źle zaprojektowanego obiegu może jedynie przyspieszyć jego błędy. Przed konfiguracją systemu należy sprawdzić, czy wszystkie etapy są potrzebne, decyzje podejmują właściwe osoby, a zakres zbieranych danych jest uzasadniony.

Warto porozmawiać zarówno z właścicielem procesu, jak i pracownikami wykonującymi codzienne zadania. To oni wiedzą, gdzie pojawiają się nieformalne obejścia, dodatkowe arkusze i sytuacje, których nie uwzględnia oficjalna procedura.

Projekt powinien również obejmować wyjątki. Proces działający tylko w najprostszym scenariuszu szybko zacznie być omijany. Trzeba zatem określić, co dzieje się w przypadku odrzucenia wniosku, braku danych, nieobecności osoby decyzyjnej albo konieczności cofnięcia sprawy.

Wdrożenie workflow jest zmianą organizacyjną

Technologia porządkuje przepływ informacji, ale nie ustali za firmę zakresu kompetencji. Jeżeli dwa działy inaczej rozumieją swoją odpowiedzialność, konflikt trzeba rozwiązać podczas projektowania procesu.

Skuteczne wdrożenie wymaga określenia właściciela obiegu, uzgodnienia reguł oraz przygotowania użytkowników. Pracownicy powinni wiedzieć, jakie sprawy od tej pory trafiają do systemu i dlaczego nie należy prowadzić równoległej ścieżki mailowej.

Dobrym rozwiązaniem jest uruchomienie procesu pilotażowego, zebranie uwag i poprawienie formularzy przed rozszerzeniem wdrożenia. Pozwala to wychwycić utrudnienia bez dezorganizowania pracy całej firmy.

Uporządkowany workflow zwiększa przewidywalność działania

Najważniejszą korzyścią nie jest samo zastąpienie papieru formularzem elektronicznym. Firma zyskuje wspólny sposób prowadzenia spraw: wiadomo, jakie dane są potrzebne, kto podejmuje decyzję, kiedy powinien to zrobić i co nastąpi później.

Dzięki temu mniej czasu zajmuje ustalanie statusu, przekazywanie dokumentów i przypominanie o zaległych zadaniach. Menedżerowie otrzymują dane potrzebne do doskonalenia procesów, a pracownicy nie muszą samodzielnie odtwarzać zasad przy każdej kolejnej sprawie.

Workflow system porządkuje więc nie tylko dokumenty, lecz przede wszystkim współpracę. Jego wartość jest największa tam, gdzie proces przekracza granice działów i wymaga połączenia szybkości działania z jasno przypisaną odpowiedzialnością.